• Was ist der Unterschied zwischen einer Reklamation und einer Beschwerde? Welche gesetzlichen bzw. firmeninternen Richtlinien regeln die Abwicklung von Reklamationen? Wie kann ich eine Reklamation oder Beschwerde zur Kundenbindung nutzen? Diese und weitere Fragen werden im Seminar gemeinsam mit den Teilnehmern besprochen. Die Teilnehmer lernen, mit den eigenen Emotionen sowie mit denen des Kunden professionell umzugehen. Sie erarbeiten Möglichkeiten, auf Reklamationen kundenorientiert einzugehen und deeskalierende Gesprächstechniken in schwierigen Situationen anzuwenden.
     

    Dauer

    • 1 Tag

     

    Methoden

    • Trainerinput
    • Gruppen-, Paar-, Einzelarbeiten
    • Gruppendiskussionen
    • Bearbeitung von Fallbeispielen aus der Praxis

     

    Teilnehmerkreis

    • Bezirksleiter, Filialleiter, Storepartner/-betreiber, Kundenberater

    Trainingsinhalte

    • Wie entsteht Kunden(UN)zufriedenheit?
    • Beschwerde, Reklamation, Umtausch: Definitionen + Abgrenzungen
    • rechtliche Grundlagen, Fristen und Regeln
    • erfolgreiche Beschwerdebearbeitung als Chance zur Kundenbindung
    • Handhabung von Umtausch + Reklamation an der Kasse
    • das Beschwerdegespräch
    • kunden- und lösungsorientierte Kommunikation
    • Techniken der Deeskalation